服务外包不是一日游“缩水”理由

　　作者：黄跃成 稿源：齐网 编辑：齐若凡

　　近日，辽宁大连的于女士向澎湃质量报告投诉平台反映，今年9月她在山西忻州五台山机场服务台买了机场大巴一日游套餐，在出行时，原本承诺的三处景点只去了一处，并且在导游推荐下，在景点买到了高价纪念品。

　　于女士随后联系机场和旅行社，均未能得到回应，直到她在民航总局官网投诉后，才有人出面向她说明情况，并退还了相关费用。(11月22日彭拜新闻)

　　承诺的三个景点只去了一个，这明显是“短斤缺两”的欺诈行为。尤其是随后的整个维权过程曲折且很不愉快，让游客的心情大为不悦，旅游体验感非常低。这和那些打着低价游、超值游旗号的劣质游一样，尽管手段方法上有所区别，但是其本质同样是服务质量低下，在用不同方法去宰客坑客。发生这样的事情，肯定是旅行社诚信经营和管理上出了问题，还有就是游客警觉性不高的原因，更有机场外包管理上的问题。

　　游客之所以信任机场大巴一日游套餐，肯定是冲着“机场”这个金字招牌。“当时感觉价钱合适，而且感觉旅行社是机场的，应该靠谱”。于女士表示，当时服务台工作人员称他们就是机场员工，并向她推销了一日游的项目，承诺一天之内可以游览五台山三个景点。正是机场金字招牌，吸引了游客，也让游客感到失望、事情不爽。因为机场一楼服务台的旅行社为机场外包，其具体服务方案机场并不知情，换而言之，就是只包不管，就算在自己的眼皮底下，挂着自己的名号去招揽生意，或者做一些有损声誉、游客利益的事情，但是，出于利益驱使或者庇护心态，机场只是睁一只眼闭一只眼或者管理流于形式，并没有尽到自身监管责任，主动去加强管理的话，就可能让宰客、服务不佳等不正风气在自己脚下滋长，反过来影响机场自己的声誉，并带来了负面影响损失。

　　服务外包、柜台外包等经营模式，既可减轻拥有人的资本、人力等方面的压力，又可以通过资金、人才引入等激活专业市场。在许多领域，外包“让专业的人做专业的事”，大大提升服务质量，提高社会影响。机场把一楼服务台外包，这不失是借助外部力量，扩大服务种类、丰富服务内容，方便游客，提高旅客服务质量的一种经营手段，这当然是无可厚非的。但是，服务外包不是一日游“缩水”理由，机场一楼服务台的旅行社可以是外包公司，具体的旅行路线和服务由外包公司独立运营操作，但是，涉及游客利益的问题，主管部门要明白外包的利益风险，要有“一枯具枯一荣俱荣”思想准备，在风险预防上要强化防范，加强管理，有备无患。不负责任的一包了之，这是一种服务体制改革的思想僵化，管理制度上的落后迟滞、不灵活、不与时俱进，也是一种大局意识的缺失，责任担当的推卸，全心全意为人民服务的不够深入，只会削弱外包的作用、价值，带来多方的损害，于己于人均有害无利。

　　服务、工作可以外包，但是责任不应该也全部外包。外包服务中出现的问题，绝不能用“外包”去甩包。压实主体责任，外包工作才能行稳致远。