广州周先生的医保卡因输错密码被锁定。在银行折腾两个多小时后,他忍不住提高声调大喊起来。神奇的是,随后他被请到贵宾处,再三要求下,原本强硬的银行最后帮助他解锁。周先生质疑:老百姓不生气、不折腾、不吵就办成事吗?(10月29日 中国新闻网)
近些年,不断有爆料银行与储户之间因为办理业务产生矛盾,致使客户暴怒,反过来为难银行的例子也屡见不鲜,有谎称ATM机多吐钱的,有砸银行大门的,还有背麻袋硬币存钱,更有要求办500张存折的,银行与储户间的关系正在变得越来越糟。正是因为银行那些繁琐、教条、折腾人,甚至有些无情的规定,挑战着储户们忍耐的限度,所以,导致银行和储户之间的理解、包容与涵养逐渐减少。
一位病重的7旬老汉被担架抬进工商银行,因为按银行的规定和要求改密码必须本人亲自来;高危病重老人猝死也是因为按照银行“硬性”规定,不得不亲自来银行取钱,最终猝死银行。这些事件的发生,让客户遭受到的是银行的种种“刁难”,而并没有感受到客户的有效沟通和人性化服务。
其实,有些业务的繁琐与无情,银行自己是了解的。往往在发生一些不良影响的事件后,为了避免事态扩大,银行也会站出来道歉,或给予当事人补偿,大事化小,小事化了。但是,为什么一定要等到将客户逼到无容忍限度时,才会采用人性、温情、高端的服务态度呢?而且通常是在这样的情况下,那些所谓“死”规定却可以避开绕行了。
笔者认为,银行是提供服务性的金融机构,首先,要树立正确的服务观。只有为客户提供理想的服务,才能扩大客户群,为自己带来发展和效益,两者的关系是相辅相成的。其次,要端正服务的态度。只有树立了服务是工作的思想,才能为客户全方位、高质量地服务,才能恰如其分地把握尺度,既坚持原则,又有理有节,而使真正意义的优质服务深入人心。
总之,优质的银行客户服务是银行业的窗口,也是每个金融机构的形象的“代言人”。市场经济规律考验下的今天,文明优质的服务对银行来说显得尤为重要,只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖,从而在竞争中获胜。
作者:邹媛媛
稿源:齐网
编辑:齐若凡
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