12306设发泄墙，给她“年度委屈奖”？

　　韩军，北京铁路局12306客服中心的接线员。乍一听，像是个男孩子的名字，可1988年出生的她却是个文静的小姑娘。在家里，这个父母和哥哥捧在心尖儿上的小公主，在12306客服中心，却因为忍了一位旅客半小时的谩骂，而获得了年度委屈奖。(1月08日 《京华时报》)

　　职业病本是指劳动者因接触有毒有害物质而引起的疾病，但随着各行各业的竞争日益激烈，工作压力导致的心理疾病也正受到民众的关注。在前些年，随着电信移动等通信运营商客服热线的开通，电话投诉似乎变成了老百姓泄愤的主要渠道，话务员这个职业一度成为“挨骂”职业，工作压力之大让人可想而知。

　　铁路部门开通12306网站，配套的客服热线也投入使用，如出一辙的是，12306的客服热线在提供咨询服务之外，也难逃“泄愤专线”的厄运，而到了春运期间就更加变本加厉。在12306客服中心，就因为忍住旅客半小时的谩骂，却获得了年度委屈奖，这或许是一个冷笑话，但这不得不让人们深思，旅客把自己对春运的抱怨和烦恼强加到客服人员身上，虽说接电话是就是他们的工作，但客服人员也是血肉之躯，用热情的问候换来劈头盖脸一轮乱骂，怎能不委屈，甚至还有客服人员因此患上抑郁症，不得不调离岗位。

　　心里总是堵着，不但影响自身工作，还会影响身心健康，而此时此刻，就需要适当发泄。发泄是一种爆发，将心中的怨气不平爆发出来;发泄是一种放下，放下顾忌和怯懦，以饱满的精神状态迎接工作;发泄过后是平静，心平气和地去面对下一位旅客。生理上说，适当发泄对人有好处，心理上说，这是进步的阶梯，因为之前积累的负能量就会是人心中的魔障。因此，12306客服中心设发泄墙缓解员工心理压力的做法是科学的、合理的、人性化的。

　　其实，我们在感慨12306客服中心设置发泄墙的同时，也该反省一下自己的行为，就算电话这头出口成“脏”，电话那头的客服人员仍礼貌作答，这样的差距在冲动过后应该值得反思。即使在铁路面前旅客是上帝，但电话那头的客服人员也是普通人，人心都是肉长的，何不给电话那头的她一点宽容，一点温柔呢?

　　作者：王智明

　　稿源：齐网

　　编辑：齐若凡