银行服务不好客户霸占柜台 究竟怨谁

　　手握1万元现金，连取18张银行存取款的排队单号，每次人工受理时只存100元，“霸占”两个受理柜台40多分钟……10月22日16：10，合肥市水阳江路一家银行，一名年轻女子的行为引起数十名排队客户的不满，有人愤怒地离开银行。 (新浪10月24日)

　　手握1万元现金，连取18张银行存取款的排队单号，每次人工受理时只存100元，“霸占”两个受理柜台40多分钟……一名年轻女子的行为引起数十名排队客户的不满，有人愤怒地离开银行。直到该行网点负责人小魏报警求助，这名女子才起身让位。看到这里，难免会有人疑问，这名女子为什么会做出如此的行为呢?经探访才知，该女子某次在银行办理业务时，工作人员的态度不好，所以才成为了现在这件事情的导火索。

　　对于这件事，我个人的看法是并不支持该女子的做法的，首先她所指出的事件我们现在无从可考，但是银行的服务问题确实是一个众人皆担心的问题，多数受访者最为关心的问题便是银行的服务质量问题，服务质量是随着市场的变化而变化。在市场经济初期，由于金融垄断条件下服务意识的短缺和服务需求的缺乏，服务态度成为服务质量的重要标志，微笑服务、站立服务成为当时时尚和服务竞争的重要组成部分。随着市场经济的逐步深入，服务效率成为服务质量的核心内容，所以对于不同的时期对不同的服务，银行也要做好万全之策，以完善自我。

　　首先,要全面动员深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

　　但同时作为客户我们也不能得理不饶人，要理解银行工作人员的工作，不能放纵自己为所欲为，忙碌琐碎的每一天，我们不免遇到这样那样的不如意，承受着不被别人重视的失落。坏情绪如细菌，随时可能潜入生活的每个细胞——这，才是普通人生活的常态。衡量一个人心智是否成熟的标准之一，就是能否hold住内心奔腾的坏情绪，别让它威胁到自己的正常言行，别让它干扰到周围的社会秩序。主宰世界，从主宰心情开始。

　　作者：王闫
　　稿源：齐网
　　编辑：梁小民