滞留郑州机场旅客打砸机场柜台，一看到这个消息,首先感受到的是当前乘客的过分甚至是无理,再晚点、再需要等待也不能做出打砸的举动啊，这首先是个公民素质问题啊，其次还有守不守法的问题哩，因此，刚开始笔者很是认为乘客不对。但是回头又一想，谁会在大过年的，没事找难受，没事故意给机场添堵啊，都是行程中的旅人，自己没有生多大的气，没有受到不公正待遇，谁又会故意做出一些出格的举动呢?!心里不禁又对乘客暗自的同情。那么症结在哪里，为什么会造成这种情况?这种情况的出现究竟谁之过?!
首先民航是群众服务的，这种服务是收取了相关费用的，因此必须得为买单的“上帝”负责，勿庸置疑。因此，旅途中需要考虑到的一些因素，一些突发事件，必须制定相应的应急预案。而我们看到的是，在处置过程中，旅客对于信息获知却存在盲区，这就是机场信息渠道不畅造成的。乘客不理解，就需要有专人去做解释说明的工作，而这好像也是机场缺少的一个工作环节。现实的情况是，员工都躲到了乘客找不到的地方不敢露头，更不要说什么说明沟通工作了。从这方面看，责任还是在机场方面，打砸机场还是有原因的。
其次，说到原因，可能大家会说，客观上是天气，老天爷下雪谁能管得了，民航又有什么办法呢?!是，民航是没办法能管理天气，但是民航能收到有关天气的预报，就能提前做一些准备工作，就可以提前提请乘客的关注，就能及时地采取一些必要措施，而不是事到临头呈现一片无序状态。如果说天降大雪而致使航班延误，那么，民航的管理存在的漏洞，就是使本来存在的客观因素进一步放大到失控状态，从而导致了恶性事件的发生，今次是天降大雪而导致问题发生，明天又会有什么突发事件会再次导致此类情况发生呢?!
第三，说打砸事件的发生，乘客的因素肯定是有的，一些人犯了急燥病，一些唳气无处发作，归咎于机场方面，没有客观的分析原因在哪，只强调既然付了费用，就应享受相应服务，面对服务的缺失或不到位，不理解、不配合、甚至恶语相加，激发了群体效应，加剧了矛盾冲突，不能说乘客没有责任，但归结开来，也只能说是次要责任，因为民航的服务的确存在瑕疵。
笔者无意于偏袒谁，更想说不必过分关注于这一事件本身，有问题出来我们不必害怕，害怕得是问题出来以后总也得不到纠正，吃多少堑才能长一智，这才是更需要关注的问题。因此，整个民航的服务如何才能不断提高水平，是这个问题的根本，也是今后我们更需要关心的，是解决此类问题的关键所在。
作者：周文东
稿源：齐网
编辑：齐若凡
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